Qualquer empresa precisa ficar em contato com seus clientes para saber de suas necessidades. Nesse sentido, é necessário ter uma Ouvidoria.
Através dela, é possível que ocorra uma mediação entre empresa e cliente que traz ganhos para ambos os lados. A empresa se prepara para atender ao consumidor interessado.
Ao mesmo tempo, o cliente tem maior incentivo para continuar fazendo negócios com aquela empresa. Afinal, eles demonstram atenção e buscam atender seu interesse.
Agora que já entendemos porque ouvidorias são tão importantes, vejamos como elas podem ser implementadas. Venha conosco e aprenda passo a passo o que é necessário. Confira!
Entendimento da empresa
De antemão, nenhum projeto de ouvidoria pode existir, nem no papel, sem antes entender a empresa e os colabores. Caso contrário, não há sentido em um canal de comunicação.
O ouvidor precisa atender tanto aos interesses do cliente, como também da própria empresa.
Por isso, é necessário que a organização já tenha em mente sua estratégia definida. A partir daí, a ouvidoria poderá lidar com clientes e apresentar sugestões para melhorias.
Preparação e Lançamento da Ouvidoria
Assim que houver uma ideia mais clara sobre o projeto, é necessário focar na implementação da ouvidoria. Toda a organização deve estar atenta e envolvida de alguma forma no processo.
Ao longo de muito tempo, discussões precisam ocorrer. Desde o início é importante ouvir várias sugestões dos colaboradores. Afinal, um dos propósitos da ouvidoria é justamente esse.
Então, quando já estiverem certos sobre alguns pontos fundamentais, o projeto deve seguir em frente.
Consideração sobre sugestões
É muito importante se dispor a abandonar certas ideias iniciais. Bem como, ouvir novas ideias.
Ainda que elas possam não parecer decisões muito boas em um primeiro momento, este pode não ser o caso. Às vezes uma ideia que soa estranha, pode se revelar uma grande solução.
Nesse sentido, permita que sugestões sejam sigilosas. Essa medida pode estimular maior criatividade de quem sugerir, pois permite que elas sejam enviadas em segredo.
Dessa forma, mesmo que não queiram falar seu nome, podem enviar alguma sugestão inesperada. Então, o próximo passo é fazer boa avaliação de cada uma delas.
Controle de ideias
Em geral, é aconselhável fazer um controle usando meios eletrônicos para gerenciar todas as sugestões que receber. Caso contrário, é possível acabar esquecendo de alguma.
À medida que for analisando cada sugestão, elas devem ser agrupadas entre aprovadas, e rejeitadas. Porém, arquive aquelas que não forem aprovadas, pois poderão ser úteis no futuro.
Enquanto isso, deve-se tratar as sugestões aprovadas com muita cautela. É necessário ter um plano sobre como implementar a melhoria considerando fatores reais.
Por exemplo, prazos para que a mudança seja feita. Bem como, os responsáveis pela implementação. Enfim, cada etapa para realizar alguma atividade em uma empresa.
Dessa forma, é possível alcançar meios de satisfazer muito mais cada um dos clientes.
Resultados da Implementação
Assim que iniciar o programa de implementar ouvidoria, você já deve se preparar para medir os resultados. Afinal, de nada adiantaria ter uma sem saber se os resultados são positivos.
Para fazer tal avaliação, é importante ter gráficos, estatísticas e vários meios de indicar o desempenho do negócio.
Também é muito importante possuir os meios para desfazer uma mudança com consequências negativas. Talvez reimplementá-la só parcialmente no futuro.
Diálogo Moderado
Com isso, busque sempre a melhor maneira de aproveitar cada sugestão. Ainda que não seja aceita, é importante buscar alguma maneira de vê-la como uma contribuição.
Nesse sentido, pode ser interessante buscar mais detalhes de quem sugeriu a ideia. É possível que a pessoa tenha se comunicado de uma forma imprecisa.
Ou então, que consiga apresentar um outro caminho, ou meio termo para lidar com alguma situação. Enfim esse diálogo é de grande importância para o crescimento de uma empresa, seja ela uma indústria ou um comércio.
Incentivar clientes
Buscar maneiras de recompensar aqueles que auxiliarem no projeto da ouvidoria é excelente.
Tanto porque aqueles que ajudarem se sentem valorizados, como também incentiva outros a fazer o mesmo. Assim, ainda mais pessoas poderão enviar suas sugestões daí em diante.
Com isso, torna-se mais fácil dar continuidade à sua ouvidoria e buscar meios cada vez melhores de atender aos clientes.
Através de novas estratégias, produtos, serviços e métodos uma empresa consegue melhorar seu desempenho cada vez mais. Então, seu negócio poderá prosperar cada vez mais.
Portanto, uma empresa deve buscar implementar seu projeto de ouvidoria dessa forma.
